TUI öffnet Hotline für Online-Kunden und erntet Shitstorm
Der Marktführer ist für seine Online-Kunden nun wieder telefonisch erreichbar, für die Reisebüros hingegen weiterhin nicht. In Social-Media-Gruppen kocht der Zorn der Vertriebspartner über TUI hoch.
In einem Vertriebsschreiben informierte TUI-Vertriebschef Peter Wittmann die Reisebüros am Donnerstag über die Maßnahme und verteidigte die Schließung der Hotline. "Die Schließung der Telefon-Hotlines und die Konzentration auf den schriftlichen Support war und ist unsere einzige Chance, um dem riesigen Kontaktvolumen mit den vorhandenen Ressourcen auch nur annähernd Herr zu werden", heißt es darin. Weil die Bearbeitungsdauer der Anfragen von Online-Kunden noch länger sei als die bei den Partnern im stationären Vertrieb, habe man nun die Service-Hotlines für Online-Kunden geöffnet, um zumindest die dringendsten Anfragen zu bearbeiten.
Um die Bearbeitungszeiten zu reduzieren, habe TUI zudem Kollegen aus der Kurzarbeit geholt und externe Dienstleister geschult, um für Reisebüros und gemeinsame Kunden da zu sein. Zudem prüfe man die Möglichkeit eines Live-Chats. Damit wäre ein direkter Dialog mit dem Support-Center über Iris plus möglich. Davon abgesehen sei der Veranstalter für Reisebüros weiterhin schriftlich erreichbar und bearbeite die Anliegen nach Dringlichkeit.
Öffnung der Telefonkanäle würde Bearbeitungszeiten verlängern
"Mir ist bewusst, dass Ihnen eine schnelle telefonische Erreichbarkeit wesentlich lieber als die beschriebenen Maßnahmen wäre", wirbt Wittmann um Verständnis. "Tatsächlich würde die Öffnung der Telefonkanäle für alle Reisebüropartner aber unsere Erreichbarkeit verschlechtern und die Bearbeitungszeiten verlängern."
So kommentieren Reisebüros auf Facebook die Erreichbarkeit des Marktführers
Dass die Reisebüros das anders sehen, liegt nahe. "Super, dass Ihr für die Online-Kunden jetzt telefonisch erreichbar seid. Euer Trend liegt tatsächlich darin, vom Online-Geschäft zu leben. Gewinnmaximierung um jeden Preis! Obendrauf noch ein Rettungspaket – noch ein paar Kündigungen – weniger Reisebüros, denen man vom Kuchen was abgeben muss...", echauffierte sich eine Reiseverkäuferin in einem häufig kommentierten Beitrag. Zahlreiche andere Expedienten pflichteten ihr bei.
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